Wie die Call Distribution (Anrufverteilung) bei eco-call funktioniert

 

Man weiß nie genau, wieviele Anrufe im nächsten Moment hereinkommen. Das ist die alte Crux, mit der alle Call-Center und auch Serviceanbieter wie eco-call leben müssen. Daher ist es für Unternehmen wie uns sehr wichtig, ein System zu haben, das für möglichst viele Anrufer eine möglichst schnelle und kompetente Annahme des Gespräches garantiert. Wir haben uns für ein System eines kleineren deutschen Anbieters entschieden und sind so zufrieden damit, daß wir es auch nach dem Wechsel der Telefonanlage weiterverwenden.

Unser System ist regelbasiert. Wir können beliebig viele Regeln aufstellen und haben damit absolute Flexibilität.

Wenn ein Anruf hereinkommt, sucht das System nach Regeln, die mit den Umständen des Anrufes übereinstimmen. Das kann abhängig sein von Wochentag, Uhrzeit, gewählter Rufnummer oder sogar von der Nummer des Anrufers.

Anschließend kann das System eine Tondatei abspielen mit einer Begrüßung oder einer Nachricht und sucht nach einer freien Sekretärin. Für jede Regel können wir separat einstellen, welche Mitarbeiter(innen) angesprochen werden sollen und welchen Skill (Befähigung) sie dafür haben. So sorgen wir dafür, daß Anrufe für Sie möglichst immer bei derselben Mitarbeiterin ankommen, Ihrer persönlichen Assistentin. Aber wir können auch beispielsweise Anrufe aus Amerika einer anderen Mitabeiterin zuordnen oder Sie, wenn Sie bei uns anrufen, immer beim Centermanager landen lassen.

Die Sekretärinnen melden sich am System an, wenn sie ins Büro kommen, damit die Anlage weiß, wem sie Anrufe zustellen darf. Das System sieht natürlich auch, wer gerade telefoniert oder noch mit der Nachbearbeitung eines Anrufs beschäftigt ist. Aus den freien Mitarbeiterinnen wählt es diejenige aus, die für das hereinkommende Gespräch am besten geeignet ist. Sollte keine Mitarbeiterin frei sein, hört der Anrufer eine kurze Nachricht und dann Wartemusik, bis eine Sekretärin frei wird. Sowohl die Nachricht wie auch die Musik können Sie frei wählen.

Außerhalb unserer Geschäftszeiten werden Gespräche auch angenommen. Unser schlaues System bietet dem Anrufer dann an, eine Nachricht aufzuzeichnen und sendet diese Nachricht dann gleich an Sie wieter. Per E-Mail.

Theoretisch kann unser System auch während der Wartezeit oder bei der Begrüßung eine Qualifizierung der Anrufer vornehmen. Sie wissen schon: "Drücken Sie 1 für ...". Aber wir nutzen diese Variante ungern, weil sie so unpersönlich ist.

Wir können natürlich auch alle Nachrichten weglassen. Dann klingelt es. So wie bei Ihnen im Büro.